OPTIMISATION DES APPELS ENTRANTS
Un client qui appelle doit pouvoir joindre le bon interlocuteur, attendre le moins possible et obtenir une réponse utile. C’est pourquoi HOBBIZNESS vous aide à améliorer le parcours de vos appels, la disponibilité de vos équipes et le suivi des demandes restées sans réponse.
Avant de changer votre standard ou d’ajouter des postes, examinons d’abord la façon dont vos équipes traitent réellement vos appels. En effet, les difficultés peuvent venir du paramétrage, de l’organisation de l’accueil ou du manque de suivi, et pas seulement des équipements.
La qualité de l’accueil téléphonique dépend également d’une infrastructure adaptée. Découvrez notre accompagnement pour votre installation téléphonique professionnelle.
Dans une infrastructure de téléphonie IP, le protocole SIP contribue à l’établissement et à la gestion des communications. La norme RFC 3261 en décrit d’ailleurs le fonctionnement.
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Nous privilégions un accueil humain lorsque votre organisation le permet et limitons les étapes inutiles. Ainsi, les annonces et les menus vocaux facilitent l’accès au bon service, sans compliquer la démarche du client.
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Groupes de réception, files d’attente, renvois et débordements : nous ajustons l’acheminement selon les horaires, la disponibilité des collaborateurs et les périodes de forte activité.
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Un appel manqué ne doit pas rester sans suite. C’est pourquoi nous définissons avec vos équipes comment identifier les demandes non traitées, attribuer leur suivi, puis vérifier que quelqu’un a bien rappelé le client.
Des appels arrivent simultanément, un collaborateur est absent, un service est déjà occupé : il faut donc anticiper ces situations. Nous examinons ainsi chaque étape pour éviter les transferts successifs, les attentes sans issue et les demandes oubliées.
État des lieux : analyse du parcours d’appel, des réglages du standard et des difficultés signalées par vos collaborateurs.
Mesure de l’activité : examen des volumes, des périodes chargées, des temps d’attente et des appels non répondus lorsque ces données sont disponibles.
Ajustement des règles : ensuite, amélioration de la distribution, des débordements et des procédures de rappel, en concertation avec les équipes.
Tests en situation : enfin, vérification du traitement des appels lorsque les postes sont libres, en ligne ou sans réponse, puis contrôle des résultats après mise en service.
Appels sans réponse, transferts répétés ou rappels oubliés ? Dans ce cas, identifions ensemble les points de blocage et les améliorations possibles avant d’engager de nouvelles dépenses.
Appelez-nous au 01 44 11 75 25 ou écrivez à contact@hobbizness.com. Assistance à distance ou sur site partout en France.
